第三章服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
3.2供熱服務(wù)
3.2.1集中供熱時(shí)間為當(dāng)年11月15日零時(shí)至次年3月15日零時(shí)，公休、節(jié)假日不間斷供熱。
3.2.2集中供熱實(shí)施供熱調(diào)試期制度，每年11月8日至11月14日為供熱調(diào)試期（遇市政府緊急調(diào)度以政府確定時(shí)間為準(zhǔn)）。
3.2.3在用戶按合同足額繳納熱費(fèi)、用熱設(shè)施符合國家設(shè)計(jì)規(guī)范、用戶內(nèi)部供熱設(shè)施運(yùn)行良好的情況下，供熱單位須保證用戶供用熱界限點(diǎn)的壓力、溫度、流量等運(yùn)行參數(shù)達(dá)到《城鎮(zhèn)供熱系統(tǒng)安全運(yùn)行技術(shù)規(guī)程》的要求。用戶居室溫度不低于18℃。整個(gè)采暖期用戶室溫達(dá)標(biāo)率不低于99%。有特殊要求的用戶按合同約定執(zhí)行。
3.2.4采暖計(jì)費(fèi)逐步實(shí)行按熱量計(jì)費(fèi)。
3.2.5供熱單位須按市物價(jià)部門批準(zhǔn)的價(jià)格收繳熱費(fèi)。
3.2.6供熱單位不得因個(gè)別用戶不交費(fèi)而牽連整單元、整棟樓或整個(gè)小區(qū)、宿舍用熱。
3.2.7對濟(jì)南市持有《城市居民最低生活保障證》或《濟(jì)南市特困職工優(yōu)待證》的居民家庭，供熱單位按照物價(jià)部門規(guī)定的優(yōu)惠價(jià)格收取熱費(fèi)。
3.3安全服務(wù)
3.3.3供熱單位應(yīng)對生產(chǎn)崗位工作人員進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)，其中司爐工、水質(zhì)化驗(yàn)人員、焊工、電工等須取得相應(yīng)資格證和上崗證。
供熱單位應(yīng)按規(guī)定在必要的地方設(shè)置安全警示標(biāo)志。
3.3.6供熱單位應(yīng)加強(qiáng)集中供熱安全知識的宣傳、普及工作，提高全民集中供熱安全意識，積極防范各種集中供熱事故的發(fā)生。
3.4設(shè)施搶修維修服務(wù)
3.4.1供熱單位應(yīng)定期對其管理和受托管理的城市集中供熱設(shè)施進(jìn)行巡線檢查維修，發(fā)現(xiàn)“跑、冒、滴、漏”或接到相應(yīng)報(bào)告后，及時(shí)修復(fù)。
3.4.2熱用戶可委托供熱單位維修用熱設(shè)施。
3.4.3供熱期間設(shè)備發(fā)生故障，一般故障在8小時(shí)內(nèi)修復(fù)。
3.4.4供熱單位接到供熱井蓋破損、丟失報(bào)告后，2小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，設(shè)置警示標(biāo)志，并及時(shí)補(bǔ)裝更換；對需要大修井口的，一般在48小時(shí)內(nèi)完成。
3.4.5供熱單位的熱力站（房）必須準(zhǔn)確記錄停熱和恢復(fù)供熱的時(shí)間、原因和處理措施等，運(yùn)行事故在24小時(shí)內(nèi)上報(bào)市供熱行政主管部門。
3.4.6供熱單位的設(shè)備完好率在99%以上。
3.4.7供熱單位的供熱系統(tǒng)運(yùn)行事故低于1%。
3.4.8供熱單位的年度設(shè)備檢修在非采暖期進(jìn)行，并兼顧常年用戶的需求，若遇特殊情況，須服從供熱主管部門的安排，供熱單位不得擅自對已供熱用戶終止供熱。
3.5測溫服務(wù)
3.5.1采暖期內(nèi)供熱單位須按《城鎮(zhèn)供熱系統(tǒng)安全運(yùn)行技術(shù)規(guī)程》的規(guī)定設(shè)立用戶室溫監(jiān)測點(diǎn)，對用戶室溫進(jìn)行檢測，并在供熱轄區(qū)末端、瓶頸點(diǎn)或投訴集中區(qū)域、樓前閥位置（或產(chǎn)權(quán)界定點(diǎn)）設(shè)立壓力、溫度等參數(shù)監(jiān)測點(diǎn)，以便及時(shí)分析溫度不達(dá)標(biāo)的原因，處理供熱糾紛。
3.5.2按面積繳納采暖費(fèi)的用戶認(rèn)為室內(nèi)溫度不達(dá)標(biāo)時(shí)，可以向供熱單位提出測溫申請，供熱單位在5天內(nèi)對用戶的測溫申請做出處理，并進(jìn)行免費(fèi)室溫檢測服務(wù)。
3.5.3用戶對供熱單位的測溫結(jié)果有異議的，可以委托第三方檢測機(jī)構(gòu)進(jìn)行室溫檢測。
3.5.4經(jīng)檢測，用戶室內(nèi)溫度不合格且屬供熱單位原因造成的，供熱單位須向用戶退還采暖費(fèi)，并立即采取有效措施，盡快使用戶溫度達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。非供熱單位原因造成供熱溫度不合格的，不屬于退還采暖費(fèi)范圍。
3.5.5室溫檢測一次不合格的，視為檢測當(dāng)日及第二天室溫不合格。用戶室溫不合格，供熱單位按照下列標(biāo)準(zhǔn)向用戶退還采暖費(fèi)：室溫在14-18℃（含14℃）的，退還不合格天數(shù)采暖費(fèi)的50%；室溫低于14℃的，退還不合格天數(shù)采暖費(fèi)的100%。具體室溫檢測與退費(fèi)程序按照政府相關(guān)文件執(zhí)行。
3.6關(guān)聯(lián)服務(wù)
3.6.1.熱用戶變更
3.6.1.1熱用戶需要更名過戶，應(yīng)向供熱單位申請辦理，供熱單位須給予方便快捷的業(yè)務(wù)辦理。
3.6.1.2熱用戶變更的材料準(zhǔn)備：用熱面積沒有發(fā)生變化的，新用戶需持雙方同意的更名過戶協(xié)議書到供熱單位辦理更名過戶手續(xù)。用熱面積發(fā)生改變的，辦理變更手續(xù)同時(shí)需要增加用熱面積的，應(yīng)當(dāng)繳納增容部分供熱管網(wǎng)建設(shè)費(fèi)：需要減少用熱面積的，已繳納的供熱管網(wǎng)建設(shè)費(fèi)不予退還。
3.6.2用熱報(bào)停
3.6.2.1具備分戶控制的單戶或整單元、整棟樓的用戶可申請停止用熱，供熱單位應(yīng)書面報(bào)停、電話報(bào)停和短信報(bào)停等多種方式。
3.6.2.2供熱單位要及時(shí)受理熱用戶的停止用熱申請，審核通過后協(xié)助辦理停熱手續(xù)。
3.6.3告知服務(wù)
3.6.3.1供熱期開始前，供熱單位提前3天告知用戶充水時(shí)間；供熱期內(nèi)因檢修等有計(jì)劃停熱，提前3天告知用戶；如遇停水、停電等非供熱單位原因造成的供熱中斷，供熱單位應(yīng)提前或及時(shí)通知用戶，并在水、電恢復(fù)供應(yīng)后盡快恢復(fù)供熱。
3.6.3.2供熱期間設(shè)備發(fā)生故障后，及時(shí)通知熱用戶。因突發(fā)事故不能提前告知的，要在組織搶修的同時(shí)通知用戶，并報(bào)告市供熱行政主管部門和有關(guān)部門。
3.6.3.3供熱單位的年度設(shè)備檢修提前15日通知用戶，同時(shí)報(bào)告市供熱行政主管部門。
3.6.3.4供熱單位向熱用戶提供上述告知服務(wù)應(yīng)將《供熱片區(qū)便民服務(wù)卡》及通知張貼到樓單元或小區(qū)公告欄，方便用戶獲知相關(guān)信息。
3.6.3.5供熱片區(qū)便民服務(wù)卡使用市政公用事業(yè)局監(jiān)制的標(biāo)準(zhǔn)樣式，寫明供熱單位名稱和地址、供熱片區(qū)負(fù)責(zé)人姓名和電話、供熱客服經(jīng)理姓名和電話、熱線服務(wù)電話、監(jiān)督電話等內(nèi)容。
3.7從業(yè)人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
上門服務(wù)：服務(wù)人員上門服務(wù)時(shí)，應(yīng)禮貌敲門，并主動(dòng)出示相關(guān)證件，向用戶說明來由，征得用戶同意后方可入戶服務(wù)。入戶前要穿著鞋套。使用“請您”、“您好”、“請?jiān)?rdquo;、“打擾您”、“謝謝您的合作”、“再見”等文明服務(wù)用語。安裝、維修人員完成相關(guān)服務(wù)后，主動(dòng)清潔服務(wù)現(xiàn)場，并請用戶填寫用戶意見反饋卡。服務(wù)完成12小
時(shí)內(nèi)（夜間9點(diǎn)至早上8點(diǎn)除外）對客戶進(jìn)行電話回訪，并征求客戶對服務(wù)人員的意見。
服務(wù)過程中，服務(wù)人員須秉公辦事，不得吃、拿、卡、要，不得刁難用戶。
3.7.3著裝
企業(yè)入戶服務(wù)人員著統(tǒng)一工裝，衣著整潔，左胸位置燙印“市政公用”字樣，佩戴胸卡，儀表端莊，舉止文明，使用文明服務(wù)用語。佩戴胸卡符合下列要求：（一）第一行印“濟(jì)南市政公用”；（二）第二行印“供熱企業(yè)名稱”；（三）持證人員的姓名和工號；（四）持證人員的照片；（五）監(jiān)督投訴電話；（六）發(fā)證單位名稱及公章。
3.7.4接待
企業(yè)直接與用戶接觸的窗口服務(wù)人員、客服人員、抄表人員、維修人員應(yīng)經(jīng)培訓(xùn)后持證上崗。業(yè)務(wù)人員須具有職業(yè)所必需的上崗資格證書。
服務(wù)窗口人員在企業(yè)營業(yè)時(shí)間內(nèi)和上門服務(wù)時(shí)，身著整潔的企業(yè)標(biāo)識服，佩戴有企業(yè)統(tǒng)一標(biāo)志的工作牌。具有良好的職業(yè)道德意識、熟練的業(yè)務(wù)技能，接待用戶時(shí)，主動(dòng)、禮貌、熱情，不推諉、搪塞。客服電話接聽人員在電話鈴響3聲內(nèi)接聽電話；不得無故中途掛斷用戶電話；電話交流完畢應(yīng)禮貌道“再見”。
3.7.5投訴處理
企業(yè)受理用戶的投訴或其他部門轉(zhuǎn)辦的投訴，一般投訴件2日內(nèi)辦結(jié)；復(fù)雜投訴件7日內(nèi)辦結(jié)；對新聞媒體曝光的服務(wù)問題，必須在2個(gè)工作日內(nèi)核實(shí)情況，并按信息來源渠道向社會和新聞媒體反饋結(jié)果。
第五章附則
5.1術(shù)語與指標(biāo)解釋
5.1.1熱用戶：從供熱系統(tǒng)獲得熱能的單位或居民用戶。
5.1.2供熱建筑面積：采暖建筑物層高（未裝飾前的層高）在3米及3米以下的，其建筑面積即為供熱建筑面積；層高超過3米的，其供熱建筑面積為建筑面積乘以加高系數(shù)。供熱建筑面積=建筑面積×加高系數(shù)=實(shí)際建筑層高（米）÷3
5.1.3套內(nèi)建筑面積：房屋套內(nèi)面積由套內(nèi)使用面積、套內(nèi)墻體面積、陽臺建筑面積三部分組成。
陽臺建筑面積：全封閉的陽臺按其外圍水平投影面積計(jì)算，未封閉的陽臺按其圍護(hù)結(jié)構(gòu)外圍水平投影面積的一半計(jì)算。
5.1.4設(shè)備完好率=設(shè)備實(shí)際運(yùn)行小時(shí)數(shù)/設(shè)備應(yīng)運(yùn)行小時(shí)數(shù)×100%
運(yùn)行事故：凡供熱設(shè)施在供熱運(yùn)行中發(fā)生故障造成供熱系統(tǒng)停運(yùn)，24小時(shí)以內(nèi)不能恢復(fù)，即視為運(yùn)行事故。
運(yùn)行事故率：指事故延續(xù)小時(shí)和事故面積與報(bào)告期供熱單位總供熱小時(shí)和總供熱面積之積的比率。
運(yùn)行事故率=∑（事故延續(xù)小時(shí)由事故造成中斷的供熱面積）（/采暖期總供熱小時(shí)×總供熱面積）
5.1.6用戶報(bào)修處理及時(shí)率：用戶報(bào)修及時(shí)處理次數(shù)與用戶報(bào)修總次數(shù)的比率。及時(shí)處理的標(biāo)準(zhǔn)為：自用戶提出報(bào)修，在24小時(shí)內(nèi)處理完畢并使用戶滿意（用戶簽字）的視為及時(shí)處理。
用戶報(bào)修及時(shí)率=用戶報(bào)修及時(shí)處理次數(shù)/用戶報(bào)修總次數(shù)×100%
5.1.7用戶室溫合格率=檢測合格戶數(shù)/檢測總戶數(shù)×100%
5.2各集中供熱企業(yè)的供熱服務(wù)除執(zhí)行本標(biāo)準(zhǔn)外，尚需執(zhí)行國家現(xiàn)行的法律法規(guī)和有關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定。
5.3各集中供熱企業(yè)應(yīng)以本標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)，結(jié)合自身實(shí)際，制定具體的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施細(xì)則，建立健全自我評價(jià)和內(nèi)部管理體系。
5.4本標(biāo)準(zhǔn)自2015年5月1日起施行。
5.5本標(biāo)準(zhǔn)由濟(jì)南市市政公用事業(yè)局負(fù)責(zé)解釋。
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