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為全面提升供熱服務質量，加強品牌宣傳力度，確保客戶滿意度及供熱服務工作取得成效，傾力打造和諧、環保的用熱環境，2022年濟南能源投資控股集團將繼續開展“暖萬家”進社區服務活動，傾聽百姓心聲，提高服務品質，全面提升客戶的幸福感、獲得感和滿意度。具體方案如下：

一、活動目的

各供熱公司在集團的統一領導下，有組織、有計劃、有步驟、有目標、科學有效地開展進社區服務活動，創建能源品牌社企共建，加強社區服務宣傳力度：

請廣大客戶積極主動關注微信公眾號，同時我們將現場贈送小禮品。

1.積極推廣線上辦理業務，活動現場邀請客戶關注微信公眾號。

2.全面推行“網格化”供暖管家，積極聯動社區網格員。

3.推動“氣熱聯動”一站式服務，加強合作實現共贏。

二、活動計劃、時間安排

常規進社區計劃以周六、周日為主，每次不少于半天時間，上午9：00至11：30或下午16：30至19：00。除集團統一組織（附件1《2022年進社區活動計劃安排表》）的活動外，各供熱公司可自行安排，提前1天將活動時間、地點、內容等報備至服務稽查部。具體安排如下：

1.重點宣傳小區用熱系統改造事宜及室內分戶改造的優勢，現場了解客戶的改造意向，各供熱公司服務片區的老舊小區、自管站改造、分戶改造的小區應確保活動全覆蓋。

2.采暖季開始前，重點宣傳交費優惠活動，為采暖季的供暖服務做好前期準備工作。針對投訴或問題反映較多的重點小區，發放供熱明白紙，宣傳分戶改造、供用熱常識等，并對重點客戶、常年存在問題的客戶進行走訪。針對孤寡老年人居多的小區，主動辦理供暖繳費、咨詢、報停等服務，讓客戶在家門口就能“零跑腿”交費。

3.在熱調試期間，各供熱公司以客戶投訴集中小區為主開展進社區活動，以答疑解惑和上門服務為主。講解供熱初期供熱設施出現的氣堵、流量不均所造成的供熱質量不理想的情況，以及出現這些問題該如何應對。

4.在正式供暖后，以換熱站開放日和查漏補缺為主，解決供熱以來客戶家中不熱問題，使客戶收獲科普知識的同時更安心享受暖冬。

三、參加部門及職責

1.服務稽查部是進社區服務活動的歸口管理部門，負責制定進社區服務方案和組織實施服務活動，監督考核進社區服務活動行為，督辦活動中反映的供熱問題。

2.各供熱公司是進社區服務活動的實施主體，負責制定實施計劃，安排場地、人員、工具、器材、車輛，與當地居委會、物業公司、辦事處溝通和協調，落實解決活動中反映的供熱問題。負責進社區活動的搶修、維修工作，開展入戶服務、有償服務工作。

3.黨群工作部負責進社區活動的宣傳工作，設計、制作統一的標語、服裝、展板、條幅、宣傳片、宣傳材料等，與電視臺、報社溝通和協調，進行宣傳報道。

4.服務稽查部結合上年度投訴情況選擇所進社區，并與各供熱公司及時溝通，做到精準服務，集團公司其他部門根據需要在職責范圍內配合進社區活動的開展。

四、活動分工

進社區服務活動劃分為三個小組：咨詢組、走訪組、入戶服務組，每組不少于兩個人。參加進社區服務人員每次不少于9人，由各供熱公司負責人及相關人員參加。

1.咨詢組

負責發放供熱明白紙、服務手冊、供暖管家名片，播放企業宣傳片、供熱常識動畫片，宣傳供熱法規及規章，現場解答供熱問題。咨詢類問題要現場即時準確答復，投訴類問題以現場解決為主，因特殊情況現場不能解決的，按照《工單處理時限表》中規定的投訴類型及解決時限辦理。

2.走訪組

負責開展對客戶的走訪工作，供熱期內同步開展測溫工作，聽取客戶的意見及建議，解決客戶反映的供熱問題，并做好記錄。走訪范圍必須涵蓋社區內黨代表、人大代表、政協委員、黨風監督員、市級領導、市直及區縣黨委（黨組）班子成員、其他干部職工、社會監督員、特困戶、低保戶和殘疾家庭。

3.入戶服務組

至少安排兩組，主要負責對客戶室內供熱設施進行調試，提供有償服務及相關技術支持，切實為客戶解決實際供熱問題。每次進社區服務活動入戶服務不少于20戶，按要求填寫記錄，注明聯系地址及電話，需客戶簽字確認。

五、活動要求

1.制定方案

各供熱公司按照集團活動要求，制定具體實施方案。針對不同的小區，制定不同的進社區方案，突出每次進社區的特色，提高客戶的滿意度及認知度。

2.高度重視

各供熱公司負責人及二級中層要帶頭參加，帶領其他員工積極參與，同時確保人員按時到位?；顒咏Y束后2日內將《“暖萬家”進社區服務活動報送表》（附件2）電子版報送至服務稽查部[email protected]郵箱。

3.確保效果

各供熱公司要提前與辦事處、社區、物業公司搞好工作銜接，切實通過活動解決客戶關心的熱點、難點問題，確保活動實效。各供熱公司提前 3 天通過張貼通知、客戶業主群內發通知等方式，通知所在小區客戶。

4.做好宣傳

各供熱公司在開展進社區服務活動時，要擺放統一制作的展板，擺放供暖管家席簽，微信二維碼兩個（管家、所在小區微信群），發放宣傳品。通過文字圖片、播放企業宣傳片、供熱常識動畫片等方式，進一步加強供熱常識、供熱法規宣傳，打造“暖萬家”服務品牌，樹立公司良好形象。

5.規范服務

進社區服務人員必須統一穿著工裝，佩戴工作牌，穿戴統一配發的“暖萬家”馬甲及帽子，攜帶手提工具箱、宣傳資料、鞋套等物品，嚴格按照《進社區服務活動管理辦法》執行。

六、活動內容

1.進社區服務活動人員必須提前1小時到達活動現場開展準備工作，布置咨詢服務臺（至少兩張咨詢桌），懸掛能源集團配發的橫幅，統一搭設集團公司配發的帳篷，擺放集團公司統一制作的宣傳展板。

2.如需維修室內供熱設施，在進入客戶室內時，應著統一工裝、佩戴工作牌，服務過程嚴格執行入戶服務及測溫規范。

3.嚴禁吃、拿、卡、要，不弄虛作假，根據客戶要求進行有償服務時，嚴格執行《有償服務工作管理辦法》。

4.進社區服務活動使用流動服務車時，合理安排隨車服務人員，明確現場人員分工，確保能夠辦理收費、報停等業務， 嚴格執行《流動服務車管理辦法》。

5.進社區服務活動結束后，派專人對活動現場衛生進行清理，確保環境衛生整潔。

6.各供熱公司進社區活動嚴格執行《進社區服務活動管理辦法》，如有違反服務稽查部將依規進行考核處罰。

                                服務稽查部

2022年9月2日

附件1《2022年進社區活動計劃安排表》

附件2《“暖萬家”進社區服務活動報送表》

附件1《2022年進社區活動計劃安排表》